Современный аэропорт давно перестал быть лишь отправной точкой для перемещения в пространстве. Обрастая дополнительными сервисами для пассажиров, аэропорты становятся и торговой, и деловой площадками, разрастаясь до масштабов "города в городе". О симбиозе аэропорта с отелем и о том, какие возможности предоставляет такое партнерство, агентству "АвиаПорт" рассказала управляющий директор Конгресс-отеля angelo в аэропорту Екатеринбурга "Кольцово" Ольга Акимова.

- Кому изначально принадлежала идея построить отель прямо в аэропорту? Инвестор для проекта нашелся быстро?

- Идею подал экс-губернатор Эдуард Россель. Он всегда способствовал развитию "Кольцово". На какой-то момент, чтобы проект был полноценным, было принято решение построить здесь настоящий отель. И сразу нашлись инвесторы, вложившие порядка 1,8 млрд рублей. Здесь были использованы все новейшие инженерные системы, современные материалы. Для Екатеринбурга этот отель нетипичен, а для российских регионов тем более. Он вызывает "вау-эффект".

- На кого рассчитан аэропортовый отель? Кто ваши клиенты?

- Комплекс рассчитан, прежде всего, для приема деловых туристов. Екатеринбург - не туристский город, это всем понятно, хоть у нас усиленно делают его туристским. На мой взгляд, туризм нужно тоже развивать в таком срезе, чтобы для деловых мероприятий были преэвентинг и постэвентинг. Но это не то, что будет приносить Екатеринбургу деньги. Деньги приносит только деловой туризм, это во всем мире так. И в отельном бизнесе так: деловой турист приехал, он у тебя покушал обязательно, сходил, допустим, после рабочего дня, если есть, в SPA, воспользовался дополнительными услугами, что для отеля очень важно. А для отдыхающих, в составе группы, например, и цена за номер, как правило, ниже, и есть в отеле он не будет, потому что приехал посмотреть город.

- Для пассажиров "Кольцово" вы предоставляете какие-то особые условия?

- Сотрудничество с аэропортом, конечно, приносит нам особые категории гостей. Некоторые прилетают в город на сутки. Если у них ранний заезд, то им очень удобно у нас останавливаться - даже не надо выходить на улицу, всегда тепло и сухо, две минуты до стойки регистрации. Есть еще категория постояльцев, которые приезжают на машинах из сопредельных регионов, таких как Челябинск, Тюмень, Пермь, останавливаются у нас, оставляют машину на парковке, улетают в командировку и обратно в том же порядке. Мы можем принимать группы, которые приезжают в "Екатеринбург-Экспо": логистически мы очень удобно расположены - пять минут езды. У нас есть специальные дневные и ночные тарифы. В рамках партнерства с авиакомпаниями есть специальные тарифы для тех пассажиров, которые летят через Екатеринбург со стыковкой в 4-5 часов. Есть очень много нюансов, я бы не хотела их раскрывать, потому что они являются нашими коммерческими секретами.

- Но при этом вы и аэропорт представляете два разных хозяйствующих субъекта?

- Да, мы представляем две совершенно самостоятельные структуры. И земля нам принадлежит отдельная. Естественно, мы заключаем договоры хозяйственного характера между собой. Но мы не можем без них, и они не могут без определенных вещей, которые мы можем обеспечить. Конечно, мы сотрудничаем и в этих аспектах, и можем быстро договориться в случае необходимости. Аэропорт, например, у нас проводит свои пресс-конференции. Однозначно, для нашей концепции близость аэропорта - большой плюс.

- Отель делает ставку на проведение крупных мероприятий. Об этом речь? Легко ли, вообще, аэропортовому отелю пробиться на этот рынок?

- Отель как раз под это "заточен". У нас большие площади отведены под конгресс-центр, мы имеем возможность размещать большие группы (до 600 человек) - количество номеров в отеле было рассчитано именно для этого. Логистически это очень удобно - проводить встречи в аэропорту: прилетели, все обсудили, улетели. Трудности заключаются в том, что человек пока сюда не приедет, он не поймет, что это правда круто. Потому что в России не было культуры проводить встречи в аэропорту, это пришло к нам из западных стран. Когда мы начинали, я лично объезжала все города, мы общались с руководителями предприятий. Сегодня к нам приезжают из Нижнего Тагила, Каменск-Уральского, чтобы проводить встречи с теми, кто прилетает из-за рубежа. Была проведена огромная работа, направленная на то, чтобы донести свой бренд. Даже не столько бренд, сколько саму идею, что аэропортовый отель может быть удобным, что это еще и конгресс-отель. А в итоге, помимо бизнес-услуг, мы стали лидером рынка по свадьбам. Мне было очень интересно начинать здесь работать. Мы подняли проект с нуля и доросли до лидера рынка в Екатеринбурге. Этот отель реально красивый, его невозможно не любить.

- Ваши основные конкуренты — не другие аэропортовые отели, а отели Екатеринбурга?

- Мы конкурируем с городскими отелями, а других аэропортовых отелей (кроме, конечно, Питера и Москвы), которые были бы нам конкурентами, просто нет. Как город бизнес-возможностей, Екатеринбург, конечно, конкурирует в сфере конгрессно-выставочной деятельности. До конкуренции на международном уровне мы еще не доросли. Взять, например, "Экспо 2020". Но как тут поконкурируешь с Дубаем!? Но то, что мы вышли на это поле - это уже большое достижение.

- Вы давно трудитесь в индустрии гостеприимства. В чем принципиальное отличие аэропортового отеля от городских?

- В городе проще работать, я вам скажу, потому что городскому отелю не нужно ничего доказывать... Это из области психологии. Если мы говорим про "заманивание" на конференции, то никому не нужно объяснять, почему их стоит проводить в городском отеле. Им вообще не требуется дополнительные усилия для продажи прикладывать. Если бы angelo тот же продукт предложил на 15 км ближе к Екатеринбургу, он бы начал продаваться сразу. И сегментация рынка немного другая. В городских отелях все-таки туристский поток выше. Или же, у нас проживают те, кто прилетает на сутки, а в городе по двое-трое суток живут. Не все гости понимают, в нашем случае, в отель какого класса они попали. В ресторан, например, в домашней одежде спускаются. Мы все время очень мягко стараемся объяснять, что у нас в ресторан ходят другие люди, они красивые, Вы тоже очень красивый, но это скорее для пляжного отеля. У нас все-таки деловой отель, поэтому мы просим Вас...

- И психологически в городе проще?

- Аэропорт для большинства людей - это напряжение. И, работая в аэропорту, ты невольно хватаешь это напряжение со всех сторон. В аэропорту встречаются все типы людей. Это не отдельный райский островок, пятизвездный, люксовый, где определенные типажи собираются, и никто друг другу не мешает. Здесь по-другому. Тут у меня приходят, молятся на коврике под лесенкой. Спрашивают у меня: "Когда будет комната для моления?". А у нас нет. Мы задумались только сейчас об этом. Это как базар в Стамбуле, где все намешано. И тут точно также.

- Есть какие-то особенности в подготовке персонала, чтобы справлялись с таким "накалом страстей"?

- Конечно, мы готовим сотрудников, которые работают с гостями. Я всегда говорю: "Если вас кто-то оскорбляет и обижает, на вас это не должно отражаться, потому что это может зависеть только от состояния и настроения клиента. Ты просто посопереживай. Представь, ему сейчас просто плохо, и все". Мне тоже бывает очень тяжело и как руководителю, и просто как человеку, потому что, когда ты обеспечиваешь сервис, настроение - это превалирующая тема. Несмотря на опыт, я всегда волнуюсь, когда у нас проходят крупные мероприятия. Как хозяйка, принимающая гостей, всегда волнуется, понравится ли еда, будет ли всем весело и так далее.

- Наверняка были какие-то особенные случаи, с которыми городской отель бы просто не столкнулся?

- Никогда в своей жизни не забуду 25 апреля прошлого года. Это был общий вызов у нас с аэропортом, когда по погодным условиям с 9 утра до 20 вечера ни один рейс не приземлился, и было задержано более 70 рейсов. Мы обслужили за этот день порядка 3 тыс. человек, у нас работала команда из 22 человек. Муж мой ездил в "Metro C&C" за продуктами вместе с генеральным менеджером из Вены - они 200 килограммов привезли. Благо, машина у нас большая, потому что никакие другие проехать не могли. Все всем помогали. Слава Богу, повара у нас были. Мы лично помогали горничным номера убирать, грязные тарелки мыть. В фитнес-зале организовали комнату матери и ребенка. Платили, конечно, за все это авиакомпании в рамках обеспечения пассажиров едой и проживанием. Я с гордостью вспоминаю этот день.

В сервисе вообще фактор напряженности высокий, а тут - очень высокий. Например, в феврале этого года мы принимали рейс Air France, совершивший экстренную посадку. Пассажиры были очень напуганы, потому что большая часть из них никогда не была на территории России. Один сказал: "Да нет, я не буду ждать. Вызовите мне такси, я так поеду до Парижа". То есть он не представлял вообще, где он находится, в какой точке мира. Когда ему показали карту и объяснили, где он, он задался вопросом, как вообще здесь оказался. Тем более, люди не могли понять, почему их отсюда не выпускают. Мы их поселили, у нас есть англоязычный персонал, покормили, а потом, на следующий день, они уже успокоились и ходили за сувенирами в сопровождении пограничников, А ведь это для моих сотрудников тоже испытание. Поэтому я их настроила так: "Вы представляете сейчас Российскую Федерацию, и по тому, как вы их обслужите, они будут судить о Российской Федерации". Когда улетали, люди приходили, жали руки, говорили: "Мы узнали теперь, что в России, оказывается, люди улыбаются"....