В Международном аэропорту "Емельяново" в рамках реализации масштабной программы по повышению качества обслуживания пассажиров были проведены курсы по подготовке корпоративных тренеров. Сотрудники, прошедшие обучение, в дальнейшем сами выступят в роли наставников и проведут тренинги по повышению качества сервиса в аэропорту и совершенствованию работы служб, взаимодействующих с пассажирами.

Курсы по подготовке будущих корпоративных тренеров среди сотрудников Международного аэропорта "Емельяново" были проведены в начале декабря под руководством приглашенного специалиста - ведущего менеджера по обучению и развитию персонала компании "Базовый Элемент", кандидата психологических наук Алексея Алексапольского. Участие в тренинге приняли 10 сотрудников аэропорта из разных подразделений: службы организации пассажирских перевозок, службы авиационной безопасности, отдела менеджмента качества, пресс-службы, коммерческого департамента, дирекции по кадрам и топ-менеджмента.

В течение трех дней специалисты знакомились с основами преподавательского мастерства, узнали, как завоевать внимание аудитории и как грамотно выстроить программу обучения, чтобы сделать его максимально эффективным. Также в ходе тренинга участники познакомились с разными стилями обучения и выяснили, что в работе важно комбинировать несколько методов подачи информации.

В ближайшем будущем внутренние тренеры самостоятельно проведут профессиональную подготовку сотрудников служб, отвечающих за авиационную безопасность и организацию пассажирских перевозок в аэропорту. В своей работе они будут опираться на новые стандарты, учитывающие поведенческие и речевые нормы взаимодействия с пассажирами, уже доказавшие свою эффективность в аэропортах Сочи, Краснодара, Анапы и Геленджика. Конечной целью проекта станет повышение качества обслуживания пассажиров в аэропорту "Емельяново" благодаря созданию приятных впечатлений от обслуживания на каждом из его этапов.

"Превосходить эмоциональные ожидания клиентов" - именно по такому принципу выстроена работа ведущих аэропортов мира, в том числе сингапурского Changi, неоднократно признававшегося лучшим по качеству обслуживания (акционеры Changi совместно с "Базовым Элементом" и "Сбербанком России" владеют холдингом "Базэл Аэро", управляющим аэропортами юга России). Для Международного аэропорта "Емельяново" обслуживание, направленное на удовлетворение ожиданий клиентов, позволит минимизировать отрицательные эмоции у пассажиров во время пребывания в аэропорту и будет способствовать повышению привлекательности красноярского авиаузла.

Анатолий Талдыкин, заместитель генерального директора по персоналу Международного аэропорта "Емельяново":

- Как известно, для большинства людей полет начинается уже в аэропорту. И впечатления от путешествия во многом зависят от обслуживания клиента перед рейсом. Точнее, от эмоций, которые возникают в процессе этого обслуживания. Поэтому сотрудникам аэропорта, контактирующим с пассажирами, важно не только соблюдать положения должностных инструкций и регламентов, но и учитывать эмоциональные ожидания людей. Именно к этому аэропорт будет стремиться при обучении персонала. В течение первого полугодия 2016 года мы планируем силами подготовленных специалистов обучить новым стандартам не менее 50% сотрудников служб, взаимодействующих с пассажирами....