S7 Airlines, участник глобального авиационного альянса oneworld®, вводит новый канал коммуникации с пассажирами - онлайн-чат с сотрудниками контактного центра на сайте авиакомпании и в мобильном приложении S7. В ближайшее время обработка обращений будет частично передана искусственному интеллекту, экспертиза которого формируется на базе технологии машинного обучения - reinforcement learning.

Обработкой запросов в чате в режиме 24/7 занимается отдельная команда операторов, которые готовы проконсультировать пассажиров по любым вопросам, касающимся путешествия с S7 Airlines, и помочь разрешить спорные ситуации.

Искусственный интеллект начнет работу с обработки наиболее часто возникающих вопросов, в том числе касающихся правил провоза ручной клади и багажа (порядка 20% обращений). Со временем чат-бот будет брать на себя все больше тем. В основе его работы лежит технология reinforcement learning - "обучение с подкреплением": на начальном этапе он получает информацию из готовой базы знаний, а по мере пополнения чата историей диалогов операторов и собственного общения с пассажирами совершенствует свои ответы.

Сотрудники нового подразделения и чат-бот берут на себя часть нагрузки голосового контактного центра, что позволяет в целом увеличить скорость обработки обращений пассажиров.

"Мы стараемся использовать возможности современных технологий для повышения уровня обслуживания пассажиров. Новое решение направлено на тех, кому привычно и комфортно общаться в онлайн-каналах. Чат построен на принципе омниканальности: платформа агрегирует всю информацию о пассажире, в том числе историю взаимодействия с S7 Airlines в социальных сетях, по электронной почте, в самом чате и активность на сайте. Благодаря этому, на момент обращения у оператора уже есть понимание, как он может помочь пассажиру и что уже было сделано", - объясняет Павел Воронин, заместитель генерального директора по информационным технологиям S7 Group.

Например, если платформа фиксирует, что пассажир написал в чат со страницы покупки авиабилета, сотрудник понимает, что его вопрос может быть связан с выбором дополнительных услуг и готов дать оперативную консультацию по приобретению дополнительного места багажа, бронированию места повышенной комфортности или рассказать об условиях страховки.

Важный инструмент новой платформы - комплексный онлайн-справочник для сотрудников контактного центра, разработанный специалистами S7 Airlines. В нем собраны все необходимые базы данных и настроен "умный" внутренний поиск, что позволяет оператору получать любую информацию в едином источнике.

Авиабилеты на рейсы S7 Airlines можно приобрести на сайте s7.ru, через приложения для iPhone и Android и во всех офисах продаж. Узнать точную информацию о рейсах, забронировать и купить билеты можно также по телефону контактного центра авиакомпании .

S7 Airlines (бренд авиакомпании "Сибирь") является участником глобального авиационного альянса oneworld®.

Авиакомпания обладает широкой сетью внутренних маршрутов, выстроенной на базе авиатранспортных узлов в Москве (Домодедово) и Новосибирске (Толмачево). S7 Airlines также выполняет регулярные полеты в страны СНГ, Европу, Ближний Восток, Юго-Восточную Азию и страны Азиатско-Тихоокеанского региона.

В 2007 году авиакомпания получила официальное уведомление IATA о включении в регистр операторов IOSA (IATA Operational Safety Audit) и стала вторым авиаперевозчиком в России, успешно прошедшим полную процедуру международного аудита на соответствие стандартам эксплуатационной безопасности.

S7 Airlines является одной из наиболее стабильных авиакомпаний России, используя последние достижения мировой отрасли в обслуживании пассажиров и активно развивая сервис.

В настоящее время S7 Airlines обладает самым современным и одним из самых "молодых" парков воздушных судов на российском рынке авиаперевозок. Все рейсы авиакомпании выполняются на воздушных судах ведущих мировых производителей.

S7 Airlines входит в ТОП-100 лучших авиакомпаний мира и занимает третье место в Восточной Европе в авторитетном международном рейтинге Skytrax.

S7 Airlines входит в ТОП-5 российских компаний с наилучшей репутацией в 2017 году, а также занимает четвертое место среди российских компаний - наиболее привлекательных работодателей.

S7 Airlines - обладатель премии Safety Leaders Award в номинации "Безопасность на транспорте: безопасность полетов".

S7 Airlines - многократный победитель национальной авиационной премии "Крылья России" в различных номинациях.

За реализованные проекты S7 Airlines неоднократно награждалась премией фестиваля рекламы "Каннские Львы", а также национальной премией за открытия в области путешествий "Моя планета".

По итогам 2017 года S7 Airlines cтала обладателем авиационной премии Skyway Service Award в двух номинациях - лучшая авиакомпания в категории "Эконом-класс, внутренние регулярные перевозки" и "Лучшие онлайн-сервисы для клиентов".

Авиакомпания входит в Группу компаний S7. В 2017 году авиакомпании группы перевезли более 14,2 млн пассажиров....