Именно так можно охарактеризовать показательные выступления бортпроводников на презентации класс-макета по сервисным процедурам авиакомпании "Аэрофлот", прошедшей в конце июня в Центре подготовки авиационного персонала (ЦПАП).

Москва - Нью-Йорк - Москва. На рейсах этого направления "Аэрофлот" начал введение сервиса нового уровня.

Премьере всегда сопутствует праздничная атмосфера. Сразу бросилась в глаза элегантность этого класс-макета, выполненного по примеру первого класса "Боинга 767". Изящные линии и мягкие тона интерьера пассажирского салона невольно настраивают на умиротворенный лад. Приятно удивлял простор и расстояние, говоря языком специалистов - шаг между креслами, который на наших самолетах своей теснотой всегда приводил в негодование даже неприхотливых пассажиров, не говоря уж об иностранцах. Без суеты и сложностей с помощью бортпроводников была уложена на закрывающиеся полки ручная кладь.

Надо сказать, что встретили представителей СМИ в салоне класс-макета в ЦПАП (Шереметьево) с теплотой и заботой. Согласитесь, не совсем привычно, когда ваши желания и просьбы выполняются в считанные секунды и сопровождаются милой улыбкой. Здесь все располагает к комфортному отдыху: ноги утопают в мягком сером ковре с синим орнаментом, в такой же цветовой гамме выполнены мягкие широкие кресла.

Не успели журналисты удобно устроиться, как стюардессы подали минеральную воду и влажные махровые салфетки. Потом предложили клюквенный, апельсиновый, а также фруктовый безалкогольный коктейль и приняли заказ на горячие напитки. Вслед за этим поехала тележка с разносортными винами. На стеклянной квадратной посуде подали к вину легкую закуску.

Если сравнить сервис обслуживания на аналогичных рейсах из Москвы в Нью-Йорк и обратно десять лет назад, описанные главным редактором журнала "Гражданская авиация" Анатолием Трошиным в книге "На встречных курсах", то складывается впечатление, что прошло не каких-то десять лет, а, по меньшей мере, полвека.

"В полете рядом с нами оказался весьма респектабельный мужчина средних лет. Судя по всему, он летел за океан не первый раз.

- Черт побери! - всю дорогу ворчал он, - такой прекрасный самолет и такая неуклюжая обслуга.

А объяснялось все просто. То стюардессы слишком долго не приносили прохладительные напитки, то забыли убрать поднос, и об этом пришлось напоминать. То ни с того ни с сего заявили, что не могут подать ни чай, ни кофе... В результате из пяти духовых шкафов исправным оказался лишь один. Отсюда задержки с подачей обедов. Перед рейсом мы залили воду, если верить указателям, под самую "пробку". А на деле ее оказалось всего на треть резервуара. О каком кофе и чае могла идти речь?"

Так уж складывается, что при создании новых самолетов наши конструкторы прежде всего думают о безопасности полетов, а уж потом доходят до "кухни". Поэтому в качестве объекта улучшения выбор пал на сервис, так как большая часть времени контакта клиента с авиакомпанией проходит, естественно, на борту воздушного судна, и свое мнение о компании пассажир формирует, естественно, на основе своего опыта общения с бортпроводниками. А ведь перелет Москва - Нью-Йорк составляет в общей сложности 8 часов.

Открыл презентацию заместитель начальника Службы сервиса на борту (ССБ), руководитель рабочей группы "Взлет" Александр Рябинин:

- Одной из стратегических целей компании является предоставление пассажирам высокого качества сервиса, желательно выше уровня конкурентов, что подтверждает стремление ОАО "Аэрофлот" построить компанию мирового класса. Основываясь на лучших традициях гражданской авиации России, осенью 2001 года был начат проект по разработке и внедрению нового уровня обслуживания на борту воздушных судов авиакомпании.

Сейчас отработан качественно новый уровень обслуживания. Помимо сервиса на борту, маркетинговая группа "Аэрофлота" выезжает в пункт конечной посадки и проводит опрос пассажиров о качестве и количестве подаваемых блюд и напитков, а также анализирует остатки продуктов с тем, чтобы с предельной точностью установить востребованность продовольствия. В результате таких исследований вырисовывается наиболее полная картина о психологической и физической стороне перелета, а также о запасах для одного рейса. Об этом рассказала инструктор технологического отдела ССБ, тренер проекта "Взлет" Наталья Феофанова.

Проект состоит из трех основных этапов:

разработка и подготовка качественно новой концепции сервиса;

первоначальное внедрение нового уровня сервиса на показательных маршрутах, оценка его восприятия пассажирами и внесение необходимых корректировок;

дальнейшее распространение нового уровня обслуживания на рейсах ОАО "Аэрофлот".

Для реализации этого проекта была привлечена компания "Performa Global Limited", специализирующаяся на разработке и внедрении эксклюзивного сервиса и имеющая успешный опыт работы с авиакомпаниями мира. В свою очередь в авиакомпании была создана рабочая группа, основу которой составили сотрудники ССБ. Помимо совместной практической реализации проекта, перед рабочей группой стояла задача обобщения опыта разработки и внедрения нового уровня обслуживания пассажиров с целью его последующей, самостоятельной реализации в компании. С этой задачей рабочая группа успешно справилась.

Результатом первого этапа стала разработка меню, оборудования, посуды, технологии обслуживания и общения, разработка программ обучения персонала, отбор и подготовка преподавателей, способных осуществить это обучение.

Скоординированные действия всех подразделений компании позволили начать полеты на первом показательном маршруте Москва - Нью-Йорк-Москва уже в декабре 2002 года. Руководством авиакомпании была поставлена задача - распространить такой уровень обслуживания на все рейсы "Аэрофлота", начиная с приоритетных маршрутов. В настоящее время в подразделениях компании согласовывается "План распространения нового уровня обслуживания на рейсах ОАО "Аэрофлот", который будет утвержден генеральным директором в ближайшее время. Этот план разработан рабочей группой на основе опыта, полученного в ходе обкатки предыдущих этапов проекта.

- Самой сложной задачей, решаемой в рамках проекта, а также основой успеха мы считаем изменение отношения персонала к своей работе, - рассказывает ведущий специалист Отдела развития персонала ССБ, психолог, член рабочей группы "Взлет" Александра Гальберштам. - В результате создания новых условий труда, системы мотивации и обучения бортпроводников мы начали процесс формирования новой корпоративной культуры, направленной на удовлетворение требований потребителя, другими словами - мы стараемся заботиться о наших клиентах. Первая часть программы - обучение бортпроводников, которые участвуют в проекте, называется "Забота о пассажире". И не случайно к бортпроводникам предъявляются исключительно высокие требования: возраст от 20 лет, без негативных качеств и вредных привычек, высокий интеллект, коммуникабельность, знания и, конечно же, энтузиазм и юмор. Поэтому на рейсах такого рода летают опытные бортпроводники и прошедшие 3-месячную стажировку бортпроводниками с наставниками.

В общем, сервис оказался действительно на высоте. Ведь можем! Будем надеяться, что первый класс-макет не последний, где проходят испытания и в деталях отрабатывается сервис и все новое в нем, а также квалифицированно обучается обслуживающий персонал....

Авторские права на данный материал принадлежат «Транспорт России». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.

Обсудить в конференции Код для вашего блога

Поделиться