Компания "Аэродинамика", управляющая аэропортами Сочи, Краснодар и Анапа, рассказала о лучших практиках клиентского сервиса на XVIII международном форуме "Транспорт России".

Руководитель службы качества аэропортового холдинга "Аэродинамика" Роман Сульдин выступил на форсайт-сессии "Небесный сервис. От аэропорта до самолета", организованной Росавиацией в рамках выставки и форума "Транспорт России-2025". Он представил лучшие практики создания комфортной среды для пассажиров в аэропортах Сочи и Краснодара.

Холдинг "Аэродинамика" уделяет особое внимание обратной связи с пассажирами. Для этого используется широкий набор инструментов: внутренние каналы, включая чат-бот, и внешние источники, такие как отзывы на популярных геосервисах.

Чтобы помогать пассажирам прямо в терминале, в воздушных гаванях холдинга была введена новая должность - менеджеры по гостеприимному сервису. Эти сотрудники помогают избежать опозданий, следят за ситуацией в терминале и информируют пассажиров. По статистике, благодаря их работе несколько десятков тысяч человек успели на свои рейсы.

Одной из ключевых задач холдинга остается обеспечение соответствия аэропортов высоким стандартам сервиса и ожиданиям клиентов. Для этого применяется система оценки гостеприимного сервиса - комплексная методика, включающая более 2800 критериев. В нее входят все аспекты, которые влияют на впечатления пассажиров: от расстояния между зонами и требований к санитарным помещениям до поведения сотрудников и их внешнего вида. Система универсальна и подходит как крупным, так и небольшим аэропортам. Для повышения объективности аэропорты регулярно проводят взаимную оценку друг друга.

Главный драйвер улучшений - обратная связь от наших пассажиров, включая результаты регулярных опросов. Кроме того, мы следим за отраслевыми трендами и новыми решениями, которые внедряют другие аэропорты. Можно сказать, существует негласная конкуренция по повышению уровня комфорта аэровокзалов и качества обслуживания - отметил Роман Сульдин.

Лучшие практики будут использованы в крупнейшем проекте холдинга - новом терминале Международного аэропорта Краснодар. В здании будущего терминала появится зона отдыха для пассажиров, которым предстоит долгое ожидание. Особое внимание будет уделено семьям с детьми: будут обустроены детские площадки, семейные санузлы, а также Комната матери и ребенка, зонированная по возрастам.

Проект нового терминала создается на основе принципов доступности. Для маломобильных пассажиров предусмотрены отдельные зоны ожидания, адаптированные санузлы и заниженные стойки регистрации.

Будут развиваться и сервисы самостоятельного обслуживания, которые сокращают время ожидания и уменьшают очереди.

Пассажирам предложат и широкий спектр функциональных удобств: бесплатные питьевые фонтанчики, комфортные сиденья с возможностью зарядки устройств, разнообразные кафе и рестораны, где можно провести время перед вылетом.

Новый терминал будет отличаться не только современной технологической оснащенностью, но и уровнем комфорта. Он станет в шесть раз больше существующего, что существенно улучшит условия пребывания пассажиров. Десять телетрапов и удобное расположение у взлетно-посадочной полосы позволят сделать все технологические процессы еще быстрее и удобнее.

Аэропортовый холдинг "Аэродинамика", создан в 2007 году, в настоящее время управляет аэропортами в Краснодаре, Сочи и Анапе. Ключевой задачей является создание современной транспортной инфраструктуры в регионах присутствия компании, внедрение современных технологий обслуживания пассажиров, грузов и воздушных судов. В компании работает более 3500 сотрудников. Аэропорты обслуживают 7% пассажиропотока и около 3% грузопотока России. По итогам 2024 года аэропорты группы обслужили около 14 млн пассажиров.