Современный пассажир хочет регулярности и дешевизны

Чтобы сэкономить, клиенты читают правила провоза багажа и ручной клади

Мировой рынок пассажирских авиаперевозок достаточно консервативен: не каждое десятилетие на нём происходят события, радикально меняющие состав игроков, трансформирующие их бизнес-модели, перенастраивающие поведение потребителей. Что же касается России, то всего за два десятилетия радикально поменялось нормативное окружение, появились и заняли весомые позиции низкобюджетные перевозчики. Авиаторы смогли составить конкуренцию железной дороге и "воспитали" новый класс пассажиров, прагматично подходящих к планированию перелётов. Отраслевое агентство "АвиаПорт" заказало Аналитическому центру ВЦИОМ проведение исследования "Опрос авиапассажиров о критериях выбора авиакомпаний и правилах провоза ручной клади", чтобы разобраться: что важно современному авиапассажиру. Сегодня мы публикуем самые интересные детали полученных результатов.

Совместно со специалистами Аналитического центра ВЦИОМ мы определили контур исследования. Для того, чтобы получить релевантную картину, потребовалось провести опрос пассажиров сразу в трех крупнейших российских аэропортах: "Шереметьево", "Пулково" и "Внуково". Выборка включала 1800 респондентов, прибывающих и убывающих как внутренними, так и международными рейсами. Опросный лист, помимо блока социально-демографических данных, включал вопросы, касающиеся целей перелёта, опыта пользования воздушным транспортом, важности тех или иных критериев при выборе варианта авиаперелёта. Отдельно мы изучили отношение пассажиров к политике авиакомпаний в отношении норм провоза ручной клади.

Я выбираю авиакомпанию за…

Поставленный перед пассажирами вопрос звучал так: насколько для вас важны следующие критерии при выборе варианта авиаперелёта? Были предложены критерии "Полная стоимость билета с учётом всех дополнительных услуг", "Норма провоза ручной клади", "Норма провоза багажа, включенная в тариф", "Возможность возврата или обмена билета без комиссии", "Время вылета / прилёта", "Аэропорт вылета / прилёта", "Отсутствие задержек рейсов у авиакомпании", "Конкретная авиакомпания", "Самолёт, на котором будет произведён рейс (Boeing, Airbus, Superjet)", "Наличие бесплатного питания в полёте", "Отзывы об авиакомпании в интернете", "Участие в программе лояльности авиакомпании", "Качество сервиса на борту самолёта".

Два критерия, которые получили наибольшее количество ответов "очень важно" и "скорее важно" – регулярность и полная цена билета. Для 85 % респондентов в приоритете отсутствие задержек рейсов, для 84 % - стоимость билета. На наш взгляд, значимость темы задержек рейсов в 2025 году была сильно подогрета частыми случаями введения ограничений на использование воздушного пространства. Также показательно, что значимость этого критерия увеличивается для пассажиров старшего возраста. Для тех, кому 18-34 года, это очень важно в 55 % случаев, а для тех, кому 60 и более лет – в 75 % случаев. Но в целом приоритет регулярности полётов для авиатранспорта вполне очевиден: люди готовы платить немалые деньги за то, чтобы сэкономить время, проведённое в пути. Соответственно, любая задержка рейса обесценивает эти расходы, ведь если путь займёт много времени, то многие клиенты предпочтут воспользоваться более дешёвым наземным транспортом.

Высокая значимость критерия стоимости билета была предсказуемой. Показательно, что мужчины реже отвечали, что цена им очень важна (51 % респондентов-мужчин против 63 % среди женщин), и чаще констатировали, что цена совершенно не важна (12 % у мужчин против 4 % у женщин). Ожидаемо менее чувствительны к цене те, кто отправляется на работу или учёбу (55 % – очень важно и 12 % – совершенно не важно), а также те, кто отправляется на лечение (для 42 % очень важно, для 11 % – совершенно не важно). Если же говорить об отдыхающих и тех, кто навещает родственников, цена очень важна для 58 % и 59 % соответственно, совершенно не важна для 4 % и 6 %. Этот же показатель мы оценили и в разрезе авиакомпаний. Среди клиентов лоукостеров (наибольшее число респондентов в рамках исследования совершали перелёт рейсом "Победа" и "Смартавиа") цена очень важна для 62 % респондентов, совершенно не важна для 8 % и 4 % соответственно. А вот среди пассажиров сетевого перевозчика "Аэрофлот" цена очень важна лишь для половины респондентов. Закроем этот вопрос определением зависимости ценового фактора от доходов респондентов. Ожидаемо, чем выше своё материальное положение оценивают собеседники, тем реже они отвечают, что цена на билеты для них очень важна. Среди тех, кто может себе позволить купить автомобиль, а то и квартиру или дом, 51-52 % респондентов утверждают, что что для них цена очень важна. Богатые, хоть и через одного, но всё же считают свои деньги. Из тех, кому денег не хватает на одежду и обувь, и даже на питание, доля респондентов, кому цена билета очень важна, достигает 68-69 %.

Норма провоза багажа, включенная в тариф, а также норма провоза ручной клади – два критерия, которые имеют сопоставимую ценность для потребителей. Очень важна ручная кладь для 46 % клиентов, совершенно не важна всего для 10 %. По багажу эти цифры составляют 45 % против 11 %. Более подробно эту тему мы рассмотрим в следующей части статьи.

Сопоставимую значимость для клиентов имеет возможность возврата или обмена билета без комиссии – очень важна она для 44 % респондентов. Для мобильных молодых путешественников в возрасте от 18 до 34 лет возврат билета важен для 34-39 %, для более возрастных пассажиров этот фактор становится заметно важнее: от 49 % для категории 35-44 года до 52 % для группы 60 лет и старше.

Наличие бесплатного питания в полёте – приятная, но далеко не обязательная опция. При выборе авиакомпании этот критерий очень важен для 21 % респондентов, в то время как для 27 % авиапассажиров – совершенно не важен.

Ответы на вопрос, насколько важен аэропорт вылета или прилёта, распределились примерно поровну по всем категориям. Для 27 % респондентов это очень важно, для 28 % - совершенно не важно, 22 % и 21 % клиентов выбрали ответы "скорее важно" и "скорее не важно". Тип самолёта, на котором предстоит полёт, не особо волнует потребителя – 41 % клиентов говорит, что им это совершенно не важно, 26 % отмечают, что скорее не важно.

Считается, что бренд компании является очень важной движущей силой продаж. Данные опроса подтверждают этот тезис лишь частично. Конкретная авиакомпания очень важна только для 14 % авиапассажиров, но совершенно не важна для 37 % респондентов. Участие в программе лояльности показывает сопоставимые результаты – очень важно для 17 % клиентов, совершенно не важно – для 36 %. Наконец, отзывы об авиакомпании в сети Интернет для трети пассажиров совершенно не важны, очень важны только для 19 %. Вполне логично предположить, что часто летающие пассажиры больше ориентируются на конкретную авиакомпанию, нежели на отзывы в Интернете: из тех, кто за минувшие 12 месяцев имеет 5 или более перелётов, для 18 % конкретная авиакомпания очень важна (для тех, кто летит первый раз за 12 месяцев, таковых 11 %). Зато редко летающие опираются на чужие отзывы при принятии решения намного чаще: для 28 % это очень важный фактор, для 27 % - скорее важный. Часто летающим чужое мнение очень важно всего в 14 % случаев, скорее важно – в 19 %.

На этом фоне ответы на вопрос, насколько важен критерий качества сервиса на борту самолёта, расставляет всё по местам: по 36 % респондентов ответили "очень важно" или "скорее важно", на вариант "совершенно не важно" пришлось лишь 12 %.

Какие выводы можно сделать из этой части исследования? Потребители, очевидно, адаптировались к изменениям, произошедшим на рынке. Они готовы экономить на питании, мириться со строгими нормами по провозу ручной клади и багажу, готовы пользоваться невозвратными билетами, но в обмен на привлекательные цены. Кроме того, потребителей больше интересуют осязаемые вещи, из которых складывается их клиентский опыт, а не конкретные перевозчики и их программы лояльности. Наконец, капризы в духе "не полечу на самолёте ХХХ, только на YYY", и вовсе остались уделом редких персонажей.

Знаю, умею, практикую

Теперь самое время разобраться, насколько пассажиров беспокоит багажный вопрос. Начнём с того, что большинство пассажиров, по их собственному мнению, знают правила перевозки ручной клади на хорошо и отлично – таковых насчитывается 59 %. Ещё 34 % поставили себе оценку удовлетворительно. Таким образом, можно считать, что пассажиры в большинстве случаев совершают осознанный выбор, приобретая билеты даже на условиях строгих ограничений по провозу ручной клади. Косвенно факт того, что пассажиры понимают правила, подтверждается тем, что большинству потребителей не приходится доплачивать за перевес или негабарит в аэропорту: 90 % респондентов за минувшие 12 месяцев ни разу не сталкивались с такой необходимостью.

Для половины путешественников привычка летать налегке стала частью их натуры: они стараются брать на борт только минимум самых необходимых вещей. 28 % действуют по обстоятельствам. Интересно, что к минимализму люди приходят с годами: доля тех, кто предпочитает путешествовать без лишних вещей, максимальна в возрастной группе 60+ (60 % респондентов), в то время как в группе 18-24 года таких только 43 %. С другой стороны, показательна связь частоты полётов и строгости подхода к сбору вещей. Из тех, кто летит в первый раз за минувшие 12 месяцев, максимальна доля тех, кто берёт с собой только минимум (59 %), и минимально число тех, кто был вынужден платить за перевес (3 %).

Постоянное информирование клиентов о правилах провоза ручной клади и ужесточение контроля за соблюдением норм её провоза даёт хорошие результаты. На вопрос, хватает ли обычно места в салоне самолёта для удобного размещения ручной клади наиболее частый ответ – почти всегда хватает, это актуально в двух третях случаев. С учётом того, что самолёты сейчас летают с загрузкой 90 % и более, это отличный показатель! Тем не менее, 7 % респондентов отметили, что им "чаще не хватает" места, а в 2 % случаев – "почти всегда не хватает" места. Логично предположить, что те, кто берёт с собой минимум вещей, реже сталкиваются с тем, что места на багажных полках не хватает – в 90 % случаев, по их мнению, места либо почти всегда, либо чаще достаточно.

Пассажиры, принявшие участие в опросе, положительно оценивают дополнительные возможности по провозу ручной клади. 79 % отметили, что им удобно, когда у авиакомпании нет ограничений по весу ручной клади. Интересно в этом плане сравнить цифры по двум лоукостерам – "Победе" и "Смартавиа", у клиентов первой компании эту опцию позитивно воспринимает 81 % респондентов, во втором случае – 87 %. Напомним, что "Победа" ограничивает размеры ручной клади, но не её массу. Закрепленную в Федеральных авиационных правилах норму по бесплатному провозу, сверх лимита, установленного для ручной клади, таких вещей как ноутбук, зонт, букет цветов, верхняя одежда, портплед с костюмом, детская коляска-трость и средства помощи передвижению, положительно оценивает 80 % пассажиров.

Один из вопросов касался нормы провоза товаров из магазинов Duty Free. Нас интересовало: достаточно ли размера пакета 10*10*5 см для того, чтобы удовлетворить потребности путешественников. Напомним, что именно такое строгое ограничение ранее установила авиакомпания "Победа", и именно эту норму оспаривала Генпрокуратура. Ответы пассажиров нас удивили: для 49 % пассажиров такого небольшого пакета вполне достаточно, для 35 % - всё равно, либо эти клиенты не совершают покупок в магазинах Duty Free. Из проведённого исследования мы можем сделать вывод, что потребители ждут от надзорного органа скорее решения проблемы с задержками рейсов, нежели борьбы за увеличение норм провоза ручной клади.

Интересные факты о пассажирах

Как уже было отмечено, Аналитический центр ВЦИОМ опросил 1800 пассажиров в трёх аэропортах.

В нашей внушительной выборке 53 % пассажиров – женщины.

Большинство авиапутешественников имеет возраст от 18 до 59 лет, причём на группы 18-24, 25-34 и 45-59 лет приходится по 22-23 %. На возрастную группу от 35 до 44 лет пришлось 26% отпрошенных, на группу 60+ лет – 6 %.

Большая часть респондентов, принявших участие в исследовании, летает не слишком часто. 12 % летят в первый раз за минувшие 12 месяцев, 39 % совершили за это время 1-2 перелёта "туда-обратно", включая полёты с пересадками. 23 % клиентов имеют за плечами 3-4 перелёта, 11 % - 5-6 полётов. Более 10 раз за минувший год летало 7 % респондентов.

86 % выборки приходится на путешественников, которые за этот период летали по России, 35 % - по международным направлениям. Сумма этих показателей превышает 100 %, так как часть путешественников летали и внутри страны, и за её пределы.

Путешествия и отдых остаются наиболее востребованной целью полётов. 50 % респондентов заявили, что чаще всего летают на отдых. Вторая по популярности цель – работа или учёба, на неё приходится 40 % ответов.

Авиапутешествия вполне доступны гражданам по цене. На вопрос, как вы можете описать материальное положение вашей семьи, 39 % ответили, что "на бытовую технику денег хватает, но автомобиль купить не можем". При этом 10 % авиапутешественников констатировали, что им "хватает на одежду и обувь, но крупную бытовую технику купить не можем". Впрочем, зависимость частоты полётов от уровня дохода просматривается очевидно: среди наиболее состоятельных респондентов частолетающих пассажиров, ожидаемо, больше.

К истории вопроса

Агентство "АвиаПорт" занимается исследованием качества обслуживания пассажиров в аэропортах с 2013 года, а в декабре 2016 года мы презентовали итоги первого рейтинга "Сервис в российском небе", оценившего качество обслуживания клиентов авиакомпаний. Спустя годы, пережив вместе с отраслью тяжёлую пору пандемии, мы снова подступаемся к теме клиентского сервиса авиакомпаний. Однако начинаем не с детального изучения качества услуг, а с базиса – с изучения предпочтений клиентов. Учитывая, что наша методика опирается на присвоение каждому параметру весового коэффициента, нам важно понимать реальную картину, на что обращает внимание потребитель, выбирая авиакомпанию.

Для проведения опроса авиапутешественников мы обратились в Аналитический центр ВЦИОМ. С этой компанией мы имеем давний опыт взаимодействия: ещё в 2013 году по заказу "АвиаПорта" Всероссийский центр изучения общественного мнения исследовал отношение посетителей аэропорта "Пулково" к его услугам в условиях масштабной реконструкции и строительства нового терминала.

Почему мы акцентировали внимание именно на вопросе ручной клади? Стоит напомнить, что в 2012 году состоялась очень важная для отечественной гражданской авиации встреча Президента Российской Федерации Владимира Путина с генеральным директором авиакомпании "Аэрофлот" Виталием Савельевым (ныне В. Савельев является заместителем председателя правительства РФ). В ходе той встречи руководитель "Аэрофлота" сформулировал, какие именно поправки нужно внести в действующее законодательство для того, чтобы "Аэрофлот" создал "национального лоукостера".

Основных пунктов было четыре: разрешить авиакомпаниям продавать билеты по невозвратным тарифам, разрешить привлекать пилотов-нерезидентов, разрешить "безбагажные" тарифы и разрешить не предоставлять пассажирам питание на рейсах. Все эти инициативы получили поддержку главы государства и были учтены в правках, внесённых в Воздушный кодекс и Федеральные авиационные правила. Но тема с пилотами-нерезидентами разрешилась сама собой – сегодня отрасль вполне справляется со своими задачами с привлечением пилотов-резидентов. Возможность ввести невозвратные тарифы была с энтузиазмом воспринята большинством авиакомпаний, и сегодня соответствующие предложения есть и у лоукостеров, и у традиционных сетевых перевозчиков. Да и пассажиры в целом привыкли к такой практике. Возможность заказать дополнительное питание за умеренную цену примирило путешественников с отсутствием питания, уже включенного в стоимость билета.

А вот тема норм провоза ручной клади по сей день остаётся резонансной. Дело дошло до того, что Генеральная прокуратура РФ сочла, что авиакомпания "Победа" незаконно сократила допустимые размеры ручной клади. Суд встал на сторону Генпрокуратуры и потребовал от "Победы" пересмотреть свои правила. Ранее, также по решению суда, авиакомпания убрала ограничения для провоза дамских сумочек и портфелей. Поэтому мы решили разобраться с вопросом детально, спросив мнение самих пассажиров: знают ли они правила авиакомпаний по провозу ручной клади и багажа, готовы ли они летать налегке, как часто приходится доплачивать перевес и негабарит. Словом, является ли проблема ручной клади актуальной или надуманной.