Невыполнение обязательств по отношению к пассажирам у российских авиакомпаний становится нормой. Уже традиционно перевозчик игнорирует обязанность предоставить еду, гостиницу или даже просто достоверную информацию в случае задержки рейса. При этом компенсации клиентам настолько малы, что позволяют российским авиакомпаниям нарушать установленные правила безболезненно.

Задержка рейса "Аэрофлота" из Цюриха в Москву, на котором 30 января должны были вылететь около 150 человек, составила 16 часов. Этим самолетом должны были вернуться в Москву участники завершившегося экономического форума в Давосе и журналисты. Ожидалось, что самолет Airbus А320 возьмет курс на Москву в 16 часов 20 минут по московскому времени в воскресенье, но вскоре было объявлено о технической неполадке, из-за которой вылет был перенесен на 00 часов 15 минут понедельника. Видимо, неполадка оказалась серьезной - ее устранение заняло значительно больше времени. В итоге авиалайнер вылетел в Москву в 8 часов 56 минут понедельника.

Представитель "Аэрофлота" сообщил, что пассажиры обеспечены горячим питанием и напитками. Пассажиры же жаловались, что авиакомпания должна была, но не предоставила им возможность разместиться в гостинице.

Новогодний авиаколлапс

По данным Росавиации, в 2010 году российские авиакомпании перевезли 54,8 млн пассажиров. Это на 29% больше, чем за аналогичный период 2009 года. Каждый пятый авиапассажир, то есть 11,3 млн человек, в прошлом году пользовались услугами "Аэрофлота".

Видимо, поэтому предновогодний авиаколлапс был столь заметным. В конце декабря 2010 года пассажиры "Аэрофлота" не могли вылететь из базового аэропорта авиакомпании - "Шереметьево". Причем пресс-служба "Шереметьево" подчеркивала, что рейсы зарубежных и других российских авиакомпаний выполнялись по расписанию. Клиенты "Аэрофлота" не могли вылететь из "Шереметьево" из-за нехватки у перевозчика противообледенительных реагентов.

Тогда, по словам главного санитарного врача России Геннадия Онищенко, от задержек рейсов в "Шереметьево" пострадали 10 тысяч пассажиров. "Здесь количество задержанных составляет примерно 10 тысяч пассажиров, а нормативная загрузка - 3 тысячи. То есть все терминалы переполнены, в залах не хватает мест, люди располагаются на полу", - говорил он 28 декабря. Чиновник особо подчеркнул, что большая часть задержанных рейсов относится к авиакомпании "Аэрофлот".

Пассажиры страдали от голода и отсутствия информации. Они не могли найти оперативный штаб Аэрофлота, который, как заявляли в авиакомпании, в круглосуточном режиме решает проблемы пассажиров.

Граждане не могли получить информацию о статусе рейса (что позволило бы жителям Москвы, например, ждать вылета не на полу в зале ожидания, а дома). Из-за огромных очередей было почти не возможно пробиться к стойкам информации и попасть на ночлег в гостиницу.

Доведенные до отчаяния от усталости и отсутствия информации пассажиры даже избили нескольких сотрудников "Аэрофлота". Те, в свою очередь, просто отказывались выходить и делиться информацией с негодующей толпой. Хотя обеспечение пассажиров визуальной и акустической информацией в аэропорту - прямая обязанность перевозчика и обслуживающей организации.

Мягкие санкции

Впрочем, отказ предоставить питание или гостиницу вряд ли можно считать следствием плохой погоды и просчетов руководства авиакомпании. Это привычное отношение к потребителю.

К примеру, 14 марта 2010 года рейс "Аэрофлота" Нью-Йорк - Москва был задержан более чем на 12 часов. Как сообщил "Газете.Ru" один из трехсот пассажиров, Airbus330 компания не обеспечила пассажирам расселение в гостинице. Вылет рейса по техническим причинам откладывался несколько раз.

27 декабря 2009 года на 12 часов был задержан чартерный рейс Аэрофлота на Гоа. Из-за трехкратного переноса вылета поначалу спокойные пассажиры подняли бунт в терминале "С" аэропорта "Шереметьево" и требовали немедленного разрешения проблемы. Однако аэропортовые службы не давали никаких комментариев и не объясняли истинной причины переноса вылета. Поселиться в гостиницу пассажиры смогли лишь после проведения стихийного митинга.

По данным общества защиты прав потребителей "Общественный контроль", примерно половина всех жалоб пассажиров на задержки авиарейсов относится к авиакомпании "Аэрофлот".

Почему авиакомпании относятся к своим пассажирам с подобным безразличием? Дело в том, что перевозчиков не пугает потеря клиентов. Конкуренция на многих направлениях невысокая, а, значит, клиент не сможет отказаться от поездки.

Заработать на компенсации

Кроме того, расходы авиакомпаний на компенсации пассажирам в случае задержки рейса крайне невысоки. Статья 120 Воздушного кодекса предусматривает выплату пассажирам в размере 25 рублей за час задержки. Получается, что за 12-ти часовое мучение пассажира в аэропорту авиакомпания заплатит ему лишь 300 рублей.

Весьма показательно отношение "Аэрофлота" к своим клиентам в деле выплаты компенсаций за декабрьскую задержку рейсов. Вместо выплаты денежных компенсаций компания предложила пассажирам, которые по ее вине вместо новогоднего отдыха в других странах "отдыхали" в ожидании рейса на полу в аэропорту, специальные сертификаты-ваучеры. Их можно использовать в 2011 году при покупке другого авиабилета Аэрофлота или при оплате сверхнормативного багажа.

Пострадавшие пассажиры могут пойти тремя путями. Они могут согласиться еще раз стать клиентами Аэрофлота, либо же получить денежную компенсацию из расчета 25 рублей за каждый час задержки рейса.

Третий путь более сложен: обратившись в суд, можно попытаться взыскать моральный ущерб, подтвержденные затраты на питание и проживание в гостинице. Кроме того, по закону "О защите прав потребителя" клиент вправе требовать 3% от стоимости билета за каждый час ожидания в качестве неустойки за несвоевременно оказанную услугу....