АК "Якутия"
23 мая 2016, 16:46
Сall-центр авиакомпании "Якутия"
В авиакомпании "Якутия" работает программа клиентоориентированности, основанная на конструктивной работе всех подразделений и их кооперации
Руководитель call-центра АО "Авиакомпания "Якутия" Светлана МАСАГУТОВА:
"До 2013 года call-центр авиакомпании "Якутия" базировался в Москве, и уже три года как служба перебазировалась в Якутск. С этого времени производительность нашего центра увеличилась в разы. В 2015 году мы приняли около 50 тысяч звонков от пассажиров, в этом году ожидаем внедрения в рабочий процесс call-центра смс- информирования, что позволит успешно оптимизировать работу. Безусловно, работа эта очень сложная, требующая знаний наших технологий, умения оперативно принимать решения, иметь навыки расчетов, логику, умение быстро принять решение и обработать информацию в IT-системе. Конечно, специалист центра должен хорошо знать маршрутную сеть, тарифы, акции и скидки авиакомпании. Для получения этих знаний специалисты контактного центрапроходят постоянное информационное обучение в службе маркетинга нашей авиакомпании".
Еще одним важным моментом в работе специалистов центра является голос. Доказано, что при новом знакомстве 38% информации наша психика извлекает именно из звучания голоса, тембра, интонаций, пауз и акцентов человека, и лишь 7% - из семантики слов, которые он произносит. А если нет возможности увидеть собеседника, то эта цифра вырастает во много раз. Голос у каждого человека индивидуальный, но существуют специальные тренинги для улучшения этого аппарата. Такой обучающий тренинг для специалистов call-центра авиакомпании "Якутия" этой весной провела преподаватель актерского мастерства Арктического института культуры, актриса Алла Бузмакова. На протяжении месяца она проводила занятия с малыми группами специалистов центра.
Старший преподаватель кафедры актерского мастерства Арктического института культуры РС (Я), актриса Русского драмтеатра им. А.С. Пушкина Алла БУЗМАКОВА:
"У девушек работа сложная, работают посменно. Отрадно, что авиакомпания таким образом проявляет заботу о своих сотрудниках, ведь заниматься техникой речи нужно как раз для того, чтобы меньше уставал голосовой аппарат, а речь была легкой, свободной. Эта техника состоит из дикции, дыхания и артикуляции. На занятиях мы поэтапно выполняли специально разработанные упражнения на все эти разделы. Для развития и тренировки органов речи, на правильно организованное дыхание, на голосовую опору. Упражнения позволят сохранить голос молодым и красивым, помогут улучшить технические характеристики, а также помогают при большой нагрузке на речевой аппарат. Удобно, что все эти упражнения потом можно будет повторять и самостоятельно. Я очень довольна результатом нашей совместной работы, девушки очень старательно занимались, мне кажется, что наше общение получилось продуктивным".
Но все-таки главное в работе специалиста call-центра - индивидуальная работа с клиентом, и операторы центра также должны уметь подстроиться под каждого позвонившего человека, учитывать его индивидуальность. С этой целью штатным психологом авиакомпании Ольгой Кузьминой проводится специальное обучение профессиональному телефонному общению, управлению телефонным разговором. Также при подборе персонала в call-центр учитываются и такие качества, как коммуникабельность, эмоциональная устойчивость, грамотная и четкая речь, хорошая дикция.
Психолог - специалист по воспитательной работе АО "Авиакомпания "Якутия" Ольга КУЗЬМИНА:
Совместно с руководителем центра и службой персонала авиакомпании мы разработали новое дополненное руководство для работы наших операторов, утверждены новые речевые модули, регламент работы по клиентооринтированности. Конечно, как "голос компании" оператор должен показать максимальную компетентность в решении вопросов и быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. Мы на постоянной основе проводим психологические тренинги, направленные на снятие напряжения, усталости, укрепления взаимодействия в коллективе. Такая работа проводится в трех подразделениях "Якутии" - с кабинным экипажем, представителями авиакомпании и работниками колл-центра. Это основные службы, где необходима работа по профилактике профвыгорания.
За рабочее время оператора call-центра происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, переговоров с потенциальными и существующими пассажирами авиакомпании, которых необходимо проконсультировать. Коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с людьми, грамотная речь, доброжелательность, ориентированность на результат - это совсем неполный перечень требований к сотрудникам call-центра авиакомпании. Но стабильная зарплата, возможность работать по скользящему графику, перспектива роста внутри авиакомпании, возможность работать в большом, дружном коллективе, а главное - любовь к авиации, которой заражается почти каждый, кто работает в авиакомпании "Якутия", будь то на земле или в воздухе - создают стабильный коллектив операторов call-центра.
Оператор call-центра АО "Авиакомпания "Якутия" Марина РАГИМОВА:
Я работаю оператором call-центра полтора года. Раньше работала учителем русского языка в школе, поэтому довольно легко прошла сложный отбор при приеме. Зато для меня немного трудновато было узнать три сложные программы, в которых мы работаем для клиентов, но положенных трех месяцев для адаптации при помощи коллег мне хватило, чтобы уверенно их освоить.
Сейчас меня все устраивает - условия, зарплата, скользящий график работы и особенно наш дружный коллектив. Всегда интересовалась авиацией, всегда хотелось работать в этой сфере. Но если раньше я просто любила самолеты и сами полеты как пассажир, то теперь стала совсем по-другому относиться к авиации и к людям, которые работают здесь. Это очень сложная, многосоставная, очень высокотехнологичная и взаимозависимая сфера деятельности человека.
Новые знания добавили к моей давней любви к гражданской авиации еще и огромное уважение ко всем людям, причастным к выполнению полетов!...
Авторские права на данный материал принадлежат «АК "Якутия"». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.
Поделиться
Май 3, 2024
Аэрофлот открыл онлайн-продажи субсидируемых билетов для жителей Калининградской области
Май 3, 2024
Делегация МГТУ ГА приняла участие в памятных мероприятиях, посвященных Дню Победы
Май 3, 2024
Республика Татарстан получила земельные участки для реконструкции перрона Международного аэропорта "Казань"
Май 3, 2024
Студенты РГАТУ имени П.А. Соловьева стали призерами Всероссийской научно-технической конференции