В 2002 году авиакомпания "Владивосток Авиа" рассмотрела и утвердила эффективную, многопрофильную программу совершенствования сервисного обслуживания пассажиров на бортах воздушных судов как внутренних, так и международных авиалиний. Цель программы - обеспечение пассажирам общего внимания и приветливости обслуживающим персоналом авиакомпании на борту самолета, предоставление вкусного и качественного бортового питания, создание комфортности пассажирам на протяжении всего полета.

Для реализации данной программы был произведён расчёт сил и средств на 2002 год, что позволило расставить приоритеты финансирования. Более затратными направлениями стали технические аспекты, позволившие спланировать и осуществить следующие работы:

• поэтапная установка на воздушных судах в бизнес классе новых пассажирских кресел повышенной комфортности;
  
• проведение косметического ремонта в заводских условиях салонов самолетов;
  
• введение и запуск в эксплуатацию нового кондитерского цеха, что позволило значительно улучшить качество бортового питания;
  
• внедрение новой компоновки экономического класса в осенне-зимний период с увеличенным шагом кресел и т.д.

Основной тип пассажирского самолёта, который эксплуатирует авиакомпания на протяжении 10 лет, это отечественный самолёт Ту-154 двух модификаций "М" и "Б". В связи с этим запланированы и ведутся работы по улучшению эргономики салонов ВС Ту-154. На одном из самолётов произведена замена пассажирских кресел - на более удобные и современные. Новый именной самолёт Ту-154М авиакомпании - "Спасск Дальний" , который закуплен, отремонтирован и начал выполнять полёты в июле 2002 года,уже имеет пассажирские кресла повышенной комфортности и оборудование бизнес салонасоответствует общепринятым международным нормам.

Учитывая, что уровень достатка пассажиров, приобретающих билеты на рейсы нашей авиакомпании существенно различается, продолжается перевод обслуживания на воздушных судах по бизнес классу. Это даёт возможность пассажиру с достаточными средствами чувствовать себя более комфортно за счёт большего уровня и количества предлагаемых на борту самолёта услуг (отдельный салон, большее расстояние между рядами кресел, широкий выбор апперетивов и прохладительных напитков, разнообразное и более изысканное меню, специальная многоразовая посуда, более широкий ассортимент предлагаемых печатных изданий, индивидуальный подход к каждому пассажиру).

На каждом воздушном судне были установлены современные аудио системы, которые позволили воспроизводить тексты обязательных и дополнительных информаций с магнитных носителей записанных в студийных условиях профессиональными дикторами и воспроизводить музыкальные программы. Для обслуживания пассажиров технология была разработана таким образом, что практически во время всего полета бортпроводники находятся в салоне самолёта и поэтому на кнопку вызова бортпроводника особо нажимать не приходится, т.е. общение с пассажирами носит более адресный характер.

Для решение проблемы большого количества свободного времени во время полёта, которое необходимо заполнять, пассажирам предложено следующее:

• Разработана технология проведения во время полета конкурсов и викторин, которая на наш взгляд достаточно успешна была апробирована на зимних чартерных рейсах 2001 года в Таиланд. Поэтому, начиная с мая этого года, у пассажиров, выполняющих полет на дневном рейсе продолжительностью более 3 часов, появилась возможность поучаствовать в тематической викторине, а в случае занятия призового места - получить от авиакомпании ценный подарок.
  
• Для маленьких пассажиров, к уже имеющимся "разукрашкам", создается библиотека детских книжек: по возрастным категориям до 5 лет и от 5 до 12 . Также ведется подбор и закупка современных электронных игр, которые предлагаются во время всего полёта.
  
• С мая 2002 года, помимо местных печатных изданий, пассажирампредлагаются и наиболее популярные издания центральных СМИ.
  
• Совместно с психологами авиакомпании разрабатываются новые музыкальные программы, которые, на наш взгляд, помогут пассажирам расслабиться в самые ответственные моменты полета - на взлете и на посадке.

Для более оперативного реагирования на все пожелания пассажиров мы разрабатываем новую автоматизированную программу по обработке анкетных данных, полученных от пассажиров о качестве и количестве предоставляемых услуг во время полета.

В поисках новых подходов к улучшению сервиса на борту самолётов авиакомпании мы предлагаем новый вид услуг. Это заказ бортового питания пассажиром при покупке авиабилета (вегетарианское, мусульманское, кошерное и т.д.).

В предприятии завершается разработка программы урегулирования инцидентов на борту ВС, вызванных нарушением правил поведения и норм общественного порядка.

Тексты объявлений для пассажиров на борту самолёта, записанные на магнитных носителях, помимо стандартных - русского и английского языков, дополнены аналогичным текстом на языке государства, куда выполняется полёт. Планируется на рейсах в Якутск записать для озвучивания текст на якутском языке.

Одним из немаловажных моментов в обслуживании пассажиров на борту ВС является обслуживание питанием. В этом направлении уже сделано не мало:

• разработана и внедрена фирменная многоразовая посуда для пассажиров экономического и бизнес класса в цвете и с логотипом авиакомпании;
  
• расширен ассортимент предлагаемых прохладительных напитков (не менее 6) и горячего питания (не менее 2);
  
• широко используется более эстетичная стеклянная (прозрачная) посуда: чайники, графины, фужеры, что даёт пассажиру возможность визуально оценить качество предлагаемого ему продукта.

Авиакомпания должна быть узнаваема. А бортпроводник, как олицетворение имиджа компании должен быть приветливым, внимательным и чутким. Поэтому в авиакомпании установилась практика приёма на работу молодых и энергичных специалистов на конкурсной основе. Комиссия при отборе беспристрастна и требовательна. Ведь желающих на должность бортпроводников всегда много. Достаточно сказать, что последний конкурс был 1 к 10. После отбора бортпроводники проходят специальное обучение, где наряду с основными программами изучается английский язык, методика работы в замкнутом пространстве и много другое, что так необходимо для пассажира. Но бортпроводник должен быть и одет, как говорят - соответственно. Поэтому при разработке формы одежды дизайнеры постарались учесть все. Например - цвет униформы выбран в соответствии с цветами логотипа нашей компании и каждому сезону соответствует своя цветовая гамма, тип формы.

Приятно, когда в адрес руководства авиакомпании приходят благодарственные письма от пассажиров. Они как бы подводят итог усилий коллектива, дают оценку, что выбранный курс верен.

Вот одно из них:

14 октября 2002 года мне посчастливилось воспользоваться услугами авиакомпании "Владивосток Авиа", пролетев современным комфортабельным лайнером Ту-154М рейсом N 351.

Благодаря слетанности экипажа, возглавляемым пилотом 1 класса Зускиным Ю.П., спокойный многочасовой полет стал приятный для всех пассажиров, летевших этим рейсом по маршруту Владивосток - Иркутск - Екатеринбург.

Особое уважение хотим выразить бригаде бортпроводников, возглавляемой Теховой Галиной, которые своей красотой, обаянием, внимательностью чувствовали каждое желание пассажира и сразу же на высшем уровне выполняли все просьбы. Очаровательная улыбка Самординой Евгении поднимала настроение всех присутствовавших в первом салоне лайнера.

Заходя и общаясь в салон со всеми бортпроводниками Теховой, Саморднной, Ермолаевой, Кузнецовой, а также с единственным представителем мужского пола Балаганским сразу же было видно, что попадаешь в "незабываемый рай".

У всех пассажиров, летевших этим рейсом сложилось впечатление, что девушек в авиакомпании "Владивосток Авиа" набирают после конкурса красоты "Мисс Россия".

Умные, скромные, красивые, приятные во всех отношениях - это и есть лицо Вашей авиакомпании.

Спасибо Вам, Владимир Александрович, за тех работников авиакомпании "Владивосток Авиа", руководство которой Вы осуществляете и, что воспитываете такие замечательные кадры.

Желаем Вам и всем работникам ОАО "Владивосток Авиа" чистого неба, мягких посадок. Пусть число взлетов всегда равняется числу посадок.

С уважением от всех пассажиров рейса N 351, бывший военный штурман 1 класса, кавалер орденов "Боевого Красного Знамени", "За Службу Родине 3 степени", а ныне адвокат 5-й специализированной коллегии адвокатов Кузьмин Виктор Геннадьевич....