Московский аэропорт "Шереметьево" открыл новый зал "Сатурн" для обслуживания маломобильных пассажиров. В рамках подготовки к проведению в России параолимпийских игр авиационные предприятия стали уделять повышенное внимание обслуживанию пассажиров, нуждающихся в специальных услугах. Несомненно, российские аэропорты со временем становятся более приспособленными для таких групп граждан, но то, что уже создано, пока далеко от совершенства.

Гладко было на бумаге

Теперь в "Шереметьево" действуют два зала для обслуживания маломобильных граждан. Отмечается, что воспользоваться их услугами смогут все клиенты аэропорта, которые могут нуждаться в специальных услугах, например, беременные женщины или пассажиры с маленькими детьми в колясках. Первый зал - "Сириус" - находится в "стерильной" зоне. Зал оборудован рядом специальных приспособлений вроде "звуковой панели" с индукционными петлями для пассажиров с ограничениями по слуху, компьютерами с wi-fi, к которым подключены лампы-сканеры, считывающие текст с листа для последующей трансформации его в звук. В зале имеются специальные туалеты, все двери оснащены особенными ручками. Для помощи пассажирам там дежурят подготовленные сотрудники.

Зал "Сатурн" стал вторым в "Шереметьево", предназначенным для этих целей. При этом отмечается, что, при желании, пассажиры с ограниченными возможностями могут пользоваться и другими услугами аэропорта. Декларируется, что для этого подготовлена вся необходимая инфраструктура: есть отдельные, более удобные стойки регистрации и сдачи багажа, работает специальная диспетчерская служба, всегда готовая прийти на помощь.

Другие крупнейшие аэропорты России - "Домодедово", "Внуково" и "Пулково" - отдельных залов для обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями не имеют, но служба ассистентов есть в каждом из них. "Группы по организации дополнительного обслуживания оказывают помощь при прохождении предполетных формальностей, а также во время ожидания и посадки в самолет. На сегодняшний день в составе группы работают 24 человека", - рассказали агентству "АвиаПорт" в "Пулково". В "Домодедово" отмечают, что аэропорт раньше других создал специализированную службу по обслуживанию пассажиров с ограниченными возможностями передвижения. "Сотрудники подразделения обеспечивают максимально быстрое и комфортное прохождение необходимых формальностей (регистрация, таможенный и пограничный контроль, получение и оформление багажа) и сопровождают пассажиров с момента прибытия в аэропорт до воздушного судна и обратно", - рассказали в аэропорту. "Пассажир всем может пользоваться самостоятельно, если не считает, что ему нужна помощь. Речь о том, что присутствие специальных сотрудников необходимо для посадки на самолет", - объясняют во "Внуково".

Представители этих аэропортов отмечают, что их инфраструктура соответствует СНИПам, имеются специализированные амбулифты, предусмотрены возможности для пассажиров с любыми ограничениями по здоровью. Отмечается, что соответствующим образом в аэропортах оборудованы некоторые или даже все кафе, магазины и рестораны. Во всех четырех аэропортах для маломобильных групп граждан выделены специальные парковочные места в количестве 10% от общего числа - в соответствии с законодательством.

Про овраги, как всегда, забыли

Возвращаясь к новый залу "Шереметьево", по факту он расположен в терминале D, причем в зоне прилета. Чем объясняется выбор места расположения, сотрудники аэропорта объяснить так и не смогли не смогли. Он находится далеко (тем более это актуально для пассажира, которому затруднительно передвигаться) от стоек регистрации, зоны контроля безопасности и пограничной зоны. Каким должен быть маршрут потенциального клиента, чтобы ему удобно было пользоваться залом "Сатурн" - осталось не выясненным. Представители "Шереметьево" предложили несколько вариантов - ожидание перед открытием регистрации (которая, напомним, будет происходить на другом этаже) или отдых после получения посадочного талона и сдачи багажа перед прохождением предполетных формальностей. Но тогда, опять же, пассажиру придется пройти регистрацию, спуститься в зал, потом снова подняться для завершения других процедур.

Очевидно, что при проектировке зала акцент был сделан именно на пассажирах с ограниченными возможностями передвижения. На первый взгляд, людям с другими специальными потребностями предлагаемого набора опций может не хватить. Например, есть электронное онлайн табло прилета и отправления рейсов. Но использованный шрифт настолько мелкий, что даже человеку с незначительной близорукостью попытки его прочтения доставляют дискомфорт. Не очень понятно, сможет ли без помощи ассистента пассажир с ограниченными возможностями самостоятельно найти этот зал - тактильных дорожек, на случай проблем, опять же, со зрением, не предусмотрено, хоть их наличие и декларируется. Не продуман вопрос обслуживания пассажиров с собакой-поводырем. С одной стороны, в России вообще не слишком популярен такой способ ориентироваться в пространстве, с другой, если уж говорить о повышенном внимании к пассажирам с особыми потребностями, то почему бы не предусмотреть полный спектр потребностей?

Надо отдать должное, сотрудники аэропорта спокойно и с пониманием отнеслись к нареканиям, и обещали по мере поступления предложений о возможных усовершенствованиях зала и концепции обслуживания в целом воплощать их в жизнь.

Благо или гетто?

Как у экспертов, так и у других участников рынка сам факт наличия отдельного зала для маломобильных пассажиров вызывает вопросы. С одной стороны, это, несомненно, дополнительный комфорт. С другой - своего рода ограничения. Тем более, если учитывать его расположение на значительном отдалении от основной инфраструктуры терминала: развлечений, ресторанов, магазинов.

Такой подход к обслуживанию отдельных групп граждан сочли недопустимым во "Внуково": "Создавать отдельные зоны для отдельных пассажиров - это не в нашей концепции. У нас такого нет и не предвидится. При желании все могут пользоваться любыми услугами в аэропорту. Пассажирам с ограниченными возможностями наравне со всеми остальными доступны бизнес-и VIP залы. Для них оборудованы удобные туалеты. Если потребуется специальная помощь - работает медпункт", - рассказала агентству "АвиаПорт" начальник отдела аэропорта по организации обслуживания маломобильных пассажиров Анастасия Галицкая. В других случаях создание таких залов назвали попыткой создания "гетто" и изоляции пассажиров.

Правда, надо заметить, что все опрошенные аэропорты обозначили, что концепция обслуживания маломобильных или нуждающихся в специальных услугах пассажиров предполагает, что таковые должны заранее предупреждать о своем появлении соответствующие службы или перевозчика. То есть в обслуживании, конечно, не откажут, но его качество может пострадать. В "Шереметьево" же говорят, что в любое время готовы встретить любого пассажира, вне зависимости от его потребностей.

Принцип разумной достаточности

Необходимость учитывать потребности каждого отдельного пассажира не вызывает сомнений ни у участников рынка, ни у экспертного сообщества. Но при том, большую благосклонность все же вызывает, как и в других случаях, системный подход к решению проблем. Развития необходимой инфраструктуры для обслуживания маломобильных пассажиров недостаточно, замечает глава Airport Investmеnts Сергей Детенышев. Помимо имеющейся техники должны существовать еще технологии взаимодействия: между службами аэропорта, непосредственно с пассажиром. При реализации таких проектов как зал "Сатурн" следует применять более системный подход, продумывая шаг за шагом каждое возможное действие пассажира и то, какая помощь для его совершения может понадобиться. Просто построить зал не достаточно.

Тем более, что представители "Шереметьево" рассказывают, это не дешевое для аэропорта удовольствие - создание зала "Сатурн" обошлось в 10 млн рублей, ранее открытого зала "Сириус" - в 12 млн рублей, рассказал начальник центра по качеству и сертификации "Шереметьево" Сергей Гиацинтов. При том для клиентов посещение залов бесплатно.

"При соблюдении интересов любых групп граждан, в том числе и маломобильных пассажиров, следует соблюдать принцип разумной достаточности", - говорит С.Детенышев. В попытке удовлетворить потребности отдельных пассажиров властные структуры и представители отрасли порой предпринимают избыточные усилия. Например, согласно законодательству 10% парковочных мест должны быть свободны для граждан с особыми потребностями. Естественно, речь не может идти о том, что в реальности 10% пассажиров аэропортов от числа приезжающих на автомобиле, относится к этой группе. То же, в случае с другой инфраструктурой, не только с авиационной, вместо дорогих решений вроде, например, оборудования поездов отдельными вагонами для лиц с ограниченной подвижностью, можно просто использовать относительно недорогие узкие коляски, но в любых составах.

Тем более, например, в некоторых аэропортах, чтобы этой парковкой воспользоваться, пассажиру следует вызвать специально обученного человека, который прежде откроет запирающий ее замок. Такой порядок действий вряд ли может способствовать повышению самостоятельности и интеграции маломобильных групп граждан в общество.

Нельзя отрицать, что появление специальной инфраструктуры для тех, кто в ней действительно нуждается - начинание благое. Вместе с тем, для того, чтобы все хорошие начинания стали действительно жизнеспособными, предстоит еще достаточно долгий путь, подразумевающий изменения не только материальные, но и на уровне восприятия потребностей и возможностей всех групп граждан....